DINAMICHE ED ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO E DELLA VITA NEL COGNITIVO DIGITALE MASSIFICAZIONE DELL’OFFSHORE E TENTATIVI DI TAYLORIZZAZIONE
Le grandi Software engineering companies meglio definite in francese come Sociétés de Service en Ingénierie Informatique (SSII) che agiscono a livello multinazionale sono rappresentative del concetto di fabbrica cognitiva del lavoro digitale. Ogni Corporate dispone di decine e talvolta di qualche centinaia di migliaia di collaboratori, senza contare i milioni dell’indotto.
Esse hanno in comune d’avere uno stesso prodotto di base tanto all’acquisto che alla vendita : il giorno/uomo, la giornata di lavoro cognitivo o il altre parole il tempo disponibilità per la cooperazione di menti umane con un certo know-how.
Le SSII , ed in special modo le Corporates, hanno vissuto dalla loro creazione negli anni 60 e 70 e fino agli anni 90 nello stesso ecosistema e con le stesse regole di gestione delle multinazionali operanti in altri settori con presenza di Capitale fisso, con una delocalizzazione limitata etc. In seguito, la caduta dei costi di rete e l’emergere dell’egemonia finanziaria nella gestione accellerano una serie di trasformazioni radicali di cui la localizzazione massiccia del lavoro verso i paesi emergenti, ed in particolare in India, è certamente un fatto marcante (Offshore). Bisogna pero’ integrarlo in una visione più ampia dove il cambiamento radicale di “gouvernance” genera una profonda trasformazione dell’organizzazione del lavoro: cambia il ruolo del middle management, delle gerarchie locali e globali, delle metodologie di lavoro e, aspetto che svilupperemo, la policy di gestione dei collaboratori ormai definiti semplicemente Human Ressources, le Risorse Umane”, un termine anglosassone ben calibrato per mettere l’umano nella stessa categoria delle altre risorse e materie prime.
Innanzitutto con l’offshore vengono introdotti e quasi forzati degli elementi di taylorizzazione nel processo di produzione . Certo scrivere un codice informatico o più in generale lavorare nell'ambiente tecnico di un progetto lascia spazi alla creatività personale ed implica una conoscenza dei nuovi ambienti di sviluppo o di tecniche d'interoperabilità, inoltre gli sviluppatori hanno un grado d'autonomia certamente più ampio di quello di altri lavoratori del cognitivo tecnologico come gli addetti ai call center. L’offshore non cambia la base di un’organizzazione basata sul principio Project Management ma obbliga a introdurre nuovi elementi di taylorizzazione. Tutta la pressione è messa allora su una frammentazione delle mansioni in modo di poterle controllare in dettaglio ed evitare i rischi di overrun (progetto che va in “rosso„)
Prima dell’offshore the state of the art del project Management imponeva di avere un team in contatto diretto o in prossimità col cliente. L’offshore costringe ad un cambiamento profondo: la nuova organizzazione deve prendere in conto la distanza fisica, idiomatica, culturale ed oraria di lavoratori che collaborano ad uno stesso progetto . Questo genera uno sforzo ulteriore per costruire un'infrastruttura ancora più densa. Si tratta di organizzare sistemi di controllo ancora più rigorosi e fini. Nel paragrafo seguente analizzeremo le conseguenze di questi cambiamenti per i lavoratori nei paesi a capitalismo maturo.
DALLE STELLE ALLE STALLE: IL GRANDE CAPOVOLGIMENTO PER I LAVORATORI DELLE NTIC LE PRESSIONI ED IL CONTESTO A CUI SONO SOTTOPOSTI I LAVORATORI COGNITIVI OGGI
In Francia un’ondata di suicidi dipendenti, spesso quadri intermedi o funzionari, a France Telecom – Orange, che si intensifica nel 2009 e continua quest’anno suscita enorme scalpore e sorpresa. France Telecom-Orange è l’Operatore telefonico storico francese ma anche la più grande corporate multinazionale francese delle NTIC, privatizzata nel 2000 (ma con lo Stato come azionario di riferimento) e con circa 120 mila dipendenti ; i più sorpresi sembrano proprio da un lato la dirigenza dell’impresa da cui la cinica e famosa frase dell’ex-Presidente e Direttore Generale Didier Lombard su una presunta “moda del suicidio” e dall’altro i grandi Sindacati che, occupati a dividersi posti et prebende in collusione col potere politico, pare non si fossero accorti di nulla. E purtroppo France Telecom non è un caso isolato.
Come si è arrivati a questo punto nel 2010 in un settore dall’espansione continua portata fra l’altro dall’esplosione della rete mobile e cellulare prima nel NORD et poi anche al SUD e nei paesi emergenti (Africa, Asia, Sud America ) dove France Telecom è molto presente ? E com’è possibile quando stiamo assistendo inoltre alla convergenza di reti ed all’emergenza del Mobile 2.0 che svilupperemo in un paragrafo successivo?
Per rispondere propongo di approfondire il contesto delle SSII dal punto di vista dei loro collaboratori. Nelle settore il peso del capitale fisso cade drasticamente sin dagli anni 90 con la diffusione massiccia di PC fino ad essere vicino a 0 oggi. Alla fine degli anni 90 sussistono ancora una “cultura d’impresa” e delle metodologie di lavoro dette di “produzione” di cui queste imprese si dicono fiere e su cui basano il loro marketing. Bisogna integrare quest’atteggiamento nella loro strategia di tank di know-how cognitivo finalizzato al delivery di enormi applicazioni informatiche gestionale (eg. la fatturazione dei clienti di telefonia cellulare) che mobilizzano vaste capacità collettive; cio’ costituisce non solo una caratteristica essenziale della loro attività ma anche la base della loro profittabilità. In questo periodo la gestione dei collaboratori è ancora spesso artigianale: un grande margine di manovra è lasciato al Middle Management. Solo qualche direttiva generica è indicata dalla direzione. Il momento centrale è l’intervista annuale per bilancio e sviluppo (sic) carriera costituito da un’analisi sommaria delle competenze e dei comportamenti, dalle possibilità di evoluzione e un’inevitabile classificazione che orienta l’eventuale aumento individuale di stipendio. Siamo in un periodo di forte richiesta (bug dell’anno 2000 e esplosione della telefonia cellulare) ed il rapporto di forza è ancora abbastanza favorevole per i salariati. Tutto cambia velocemente a partire dal 2001/2002 coll’esplosione della cosiddetta “bolla internet”, quella che sembra in un primo momento una crisi passeggera del settore TIC è in realtà l’inizio di una trasformazione profonda ed irreversibile Il surplus di banda passante risultato degli investimenti degli anni di euforia è svenduto durante la crisi e permette alle multinazionali anglosassoni, in primis, d’implementare dei consistenti programmi d’offshore. In effetti la causa prima del cambiamento non è legata ai nuovi mezzi tecnologici ma al grande capovolgimento che porta come negli altri settori da una gestione industriale ad una a dominante finanziaria.
Abbiamo visto nel paragrafo precedente come l’off-shore imponga una nuova organizzazione dei progetti atomizzata e depersonalizzata. Le conseguenze si fanno sentire: l’ambiente dei grandi progetti si degrada così come la qualità, e molti non vanno in porto. Le condizioni di lavoro sono sempre più stressanti, demotivanti e spesso conflittuali. Con la massificazione dell’offshore la profittabilità personale (il ricarico è in genere del 40 / 50% sul costo del lavoro) non garantisce più la perennità posto al collaboratore francese o europeo. Il sacrosanto principio di base: "anche nella crisi i buoni elementi saranno salvaguardati" va in pezzi.
Nell’ambito della gestione carriera è la fine delle valutazioni soggettive ed artigianali del periodo precedente, si passa a metodi industriali coll'introduzione di software specializzati Questi pacchetti implementano delle griglie e matrici complesse di competenze, di definizione di profili professionali e permettono un’analisi individuale estremamente fine e dettagliata. Essi sono utilizzati tanto dai manager che dai dipendenti per formalizzare ogni atto intervista di bilancio carriera. Si pretende che questi tools garantiscano una valutazione più "oggettiva ed omogenea", che siano utili per dare al collaboratore una qualificazione precisa e si sottintende che le griglie di autovalutazione proposte ai collaboratori siano una prova di democrazia. La realtà purtroppo è ben diversa, si tratta in pratica di strumenti d’ottimizzazione finanziaria che inducono una disumanizzazione del lavoro Per tornare al punto di partenza di analisi delle cause del malessere e sofferenza che pervadono i luoghi di lavoro cognitivo vediamo più in dettaglio qualche elemento indotto da questi nuovi procedimenti:
• La frammentazione estrema delle classificazioni professionali : tre grandi professioni, una decina di " mestieri" per ogni professione, parecchi "gradi" per ogni mestiere e finalmente alcune decine di competenze specifiche per ogni grado di valutazione. Alla fine ci si ritrova con una matrice de qualche centinaia di caselle che sembra corrispondere ad una volontà di rendere il collaboratore l’equivalente di un pacchetto di competenze. Un ingranaggio intercambiabile “dell'industrializzazione dei servizi informatici”. E non più una persona
• Un esempio edificante: “Saper gestire lo stress” è una delle rare competenza non tecniche con peso importante nella valutazione del Middle Management (in genere i project manager della fascia 30/40 anni) ma non è presente nelle griglie di valutazione dei dirigenti di più alto livello ... Non è un caso: il Middle Management è preso nella morsa fra esigenza di un forte profitto a breve termine delle corporates da un lato e la necessità di creare il clima di cooperazione umana indispensabile alla riuscita di un grande progetto dall’altro. Ovviamente questa cooperazione “armoniosa” è ancora più difficile da ottenere quando il progetto è splittato fra Nord e Sud, Europa ed India per esempio. I Project Managers che non hanno la resistenza psicofisica necessaria nelle fasi iniziali dei grandi progetti (si lavora per mesi ad un ritmo di 14 o 15 ore al giorno e spesso anche il week end) si ammalano ed vengono, in un modo o nell’altro, espulsi.
• Il distacco progressivo della direzione dalla produzione come testimoniato dal punto precedente. Questa distanza va di pari passo con la forte frammentazione delle valutazioni di cui sopra.
• Al di là delle apparenze non c'è democrazia nelle valutazioni: l’autovalutazione è spesso utilizzata contro i collaboratori ingenui o senza esperienza e non c’è nessun ricorso possibile alla valutazione data dai manager Al contrario essa è un’arma utilizzata dalle direzioni generali che impongono spesso ai manager delle percentuali di valutazioni negative. Ciò in vista di effettuare dei licenziamenti individuali o collettivi di cui i senior sono le prime vittime. • Un discorso a parte è necessario per i senior: in Francia si è Senior à 45 anni (sic). Nello stesso tempo come altrove c’e una forte spinta governativa ad elevare l’età del pensionamento verso i 65anni. Quale il modello in un ambito dove il datore di lavoro comincia a licenziare a 45 anni e dove si impone di lavorare sino a 65?
SULLA LINEA DI DEMARCAZIONE FRA CAPTAZIONE, CONTROLLO E OPPORTUNITA DI COSTRUZIONE DI UN NUOVO COMUNE.
SUPER-PROSUMERS , BIOLAVORO E CROWDSOURCING
Al Nord ed al Sud i giovani lavoratori delle NTIC vivono una condizione particolare; sono i dei super-prosumer ( “prosumer” = produttore/ consumatore ) nell'ambiente del software e dei dispositivi reticolari Nel tempo di lavoro contribuiscono con il loro "know-how" tecnico e la loro capacità creativa a sviluppare ed utilizzare i digital commons del Net . Nelle SSII questa creatività è sfruttata dal Management per aumentare la produttività , un esempio fra i tanti alla fine degli anni 90 noto che su un progetto i giovani utilizzano un nuovo tool per comunicare in tempo reale, si trattava di uno dei primi freeware di chat (ICQ – I Seek you) ... chat senza il quale oggi sarebbe impensabile di poter lavorare in off-shore. Nel resto del loro tempo di vita, e la separazione con quello del lavoro è tenue ed ambigua, essi sono un target privilegiato del marketing technologico e dei “mondi “concepiti dalle multinazionali NTIC (Apple Google Microsoft solo per citare i più potenti e conosciuti...) in quanto “geek” e creatori di tendenza. Questi “mondi’ sono concepiti utilizzando fra l’altro i mattoni da loro prodotti nelle fabbriche cognitive e dalla produzione comune del Net In questo secondo ruolo di crowdsourcers essi dedicano tempo di vita a creare contenuti, risolvere problemi e contribuiscono a selezionare/ lanciare i prodotti, le applicazioni e gli usi che saranno adottati dalle early majority dei consumatori. Adozione che garantisce il ROI (return on investiment) sacro graal del capitale finanziario... Questa prima analisi mette in evidenza di come il Capitalismo Digitale cerchi di manipolare l’innovazione a suo modo come un prodotto ibrido nato dallo sfruttamento diretto del lavoro cognitivo e della produzione del comune.
Per arrivare a questo scopo esso ha esteso strategicamente il suo campo d’influenza: il perimetro limitato, definito nello spazio e nel tempo, del lavoratore salariato salta, non ci sono più frontiere né ruoli o (fusi) orari chiaramente definiti ; tutti sono costretti a contribuire nel quotidiano anche se resistenze talvolta vittoriose appaiono qui e là come vedremo in seguito.
LE BATTAGLIE DEL “2.0”: LA RIVOLUZIONE DEI BIO-HYPERMEDIA
Oggi l’attenzione dei lavoratori di punta delle NTIC sembra focalizzarsi il discorso sul “Mobillity 2.0” . Occorre quindi estendere la visione Web 2.0 aggiungendo ed analizzando il fenomeno dell’espansione rapida degli Smartphones (e più recentemente dei tablets) e soprattutto dell’ecosistema da loro indotto. Gli Smartphones sono dei dispositivi palmari che integrano in un terminale miniaturizzato una somma impressionante di funzioni. Oltre ad essere telefoni cellulari con funzioni di computer comunicante essi posseggono funzioni sensoriali come lo schermo multitattile, la macchina fotografica e l’accelerometro ed ubiquitarie come il GPS e la bussola digitale.... iPhone con il suo ecosistema applicativo App Store è il paradigma della mobility 2.0 ed il catalizzatore di una nuova trasformazione.
Benchè l’ecosistema App Store sia “proprietary” e completamente controllato da Apple, ma alimentato spesso dalla produzione comune del Net, esso costituisce il vero motore del successo ed è interessante notare come degli smartphones perfezionati, è il caso del Palm Pre, abbiano fallito proprio a causa dell’incapacità finanziaria di creare un equivalente d’App Store ; altri grandi delle NTIC come Google ( che con Android tenta la via “Open”) e Microsoft invece fanno importanti investimenti per recuperare il tempo perso. Le più di centomila applicazioni disponibili sur l’App store utilizzano e combinano tutte le funzioni di cui sopra ed altre ancora come mass media (TV, Radio MP3), giochi ed in un prossimo futuro quelle che permetteranno di trasformarlo anche in portafogli, carta di credito virtuale o titolo di trasporto. E’ da notare queste ultime funzioni esistono già su semplici cellulari nei paesi del SUD che sono in anticipo ed hanno una leadership tecnologica nel campo dei micro-pagamenti. Già oggi una ricerca confidenziale fatta da un grande Operatore Telecom europeo indica che circa 75% delle persone che dimenticano il cellulare a casa tornano a cercarlo. Pare quindi probabile che questi dispositivi siano destinati ad essere sempre più indissolubilmente legati al nostro corpo ed alla nostra vita ed è per questo che propongo di chiamarli Bio-Hypermedia. Strumenti allo stesso tempo affascinanti e pericolosi poiché di una potenza ineguagliabile per l’esercizio individuale del bio-potere ma anche quello di contro-potere perchè aprono alla moltitudine nuove prospettive di comunicazione e di cooperazione nei comportamenti, nelle relazioni sociali, nei desideri e negli affetti.
LA BUSINESS TECHNOLOGY NON VINCE SEMPRE
Più in generale gli attori del capitalismo digitale concentrano la loro azione verso la captazione di questi nuovi comportamenti di vita, di lavoro e di socialità È per loro l'asse principale della ricostituzione del profitto dopo la quasi scomparsa del capitale fisso, da cui il concetto “Business Technology” tanto in voga nei loro ambienti: l’utilizzo della tecnologia per creare del profitto estraendo del lavoro gratuito e/o della rendita L’integrazione delle applicazioni delle platforms Web e Mobile 2.0 con il resto della “vecchia” economia è sfruttata per moltiplicare questo potenziale di sfruttamento. Qualche esempio fra i più conosciuti: il pay per click inventato da Google, il self-care una trovata per estrarre lavoro e soldi dal cliente a cui è stato venduto un prodotto non affidabile o non finito (cf fenomeno della “Perpetual beta” su wikipedia) o il low cost. Pare chiaro che la Business Technology agisca nello stesso modo. Capitalismo finanziario quando quest’ultimo capta valore da altri aspetti della vita come il diritto alla casa o il diritto alla pensione.
Molte battaglie sono in corso e l’esito è incerto. Certe battaglie sono vinte comme nel caso dei DRM (digital right management): la moltitudine ha costretto le multinazionali dell’Entertainement e le amministrazioni statali ad una disastrosa ritirata nel controllo e l’estrazione di rendita per mezzo dei cosiddetti diritti d’autore. E’ una vittoria importante, simbolica e strategica che ne prefigura altre. A volte la linea di demarcazione tra i due campi è difficile da percepire, è confusa, essendo le sovrapposizioni così dense. Come negare che Skype, solidamente in mano al capitale finanziario, abbia permesso di ridurre drasticamente il prezzo della telefonia fissa nel mondo? Oppure tornando sul concetto del crowdsourcing: esso può diventare lo strumento di biopotere per eccellenza tramite le Ntic tuttavia è allo stesso tempo il concetto che dà vita quel tool straordinario che è WIKIPEDIA; od anche la capacità della moltitudine di monitorare il territorio contro abusi di tutti i tipi. Se introduciamo questo confronto nel quadro dell'attuale crisi sistemica ci troviamo allora al centro della battaglia tra l'opportunità storica e straordinaria di costruire il nuovo comune dell'era cognitiva e la minaccia del recupero continuo del Moloch (o piuttosto Cyborg?) Ecomomicus ferito...
Parigi, 3 maggio 2010
*Co-organizzatore con Toni Negri, Serge Cosseron, Carlo Vercellone, Elicio Pantaleo ed aa. del Seminario “Travail, Crise et Souffrance” Maisons des Sciences Economiques Université Paris 1 • Consulente senior di una Corporate dei servizi di ingegneria informatica; circa 40 anni d’esperienza professionale nelle tecnologie dell’informazione e della comunicazione.